Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor nesta segunda-feira, 2

As novas regras para o atendimento ao consumidor começam a valer nesta segunda-feira, 2. Publicado pelo governo federal em 13 de outubro, o decreto determina que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) ofereçam contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados.

A norma também obriga as empresas a manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante toda a semana. A exigência abrange chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos e mercadorias.

As empresas deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados para triagem e encaminhamento de demandas, mas não poderão impedir que o consumidor escolha falar com uma pessoa durante o horário obrigatório.

O decreto prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e determina que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.

Tempo de espera e resolução das demandas

Nos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, retomar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento nem a fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

O encaminhamento para atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. A norma também proíbe publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda.

Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras, objetivas e conclusivas que abordem todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato. A definição das situações urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores.

Cancelamento e acesso ao histórico

O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. A opção também deverá ser oferecida nos mesmos meios utilizados para a contratação.

Quando houver menu eletrônico, o cancelamento deverá aparecer no mesmo menu de contratação. Se o serviço tiver sido contratado com atendimento humano, a solicitação deverá ser encaminhada à mesma equipe. O consumidor não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento.

O decreto garante ainda acesso gratuito ao histórico das demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações das chamadas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.